改变客户关系管理的未来：智能客户服务系统的发展趋势

智能客户服务系统的发展趋势

随着科技的飞速发展，客户关系管理越来越受到企业重视。传统的客户服务模式往往面临着高成本、效率低下等问题，而智能客户服务系统的出现为客户关系管理带来了新的发展机遇。本文将从智能客户服务系统的定义、发展背景、应用领域、发展趋势等方面对其进行详细分析。

智能客户服务系统是一种基于人工智能技术的客户服务管理系统，旨在通过自动化、智能化的方式提升客户服务质量和效率。这种系统通常包括自然语言处理、机器学习、数据分析等技术，能够模拟人类智能，为客户提供个性化、及时的服务。

智能客户服务系统的发展背景主要源于客户服务需求的不断增长和人工智能技术的快速发展。随着互联网的普及，客户对于服务质量和效率的要求越来越高，传统的客户服务模式已经不能满足客户的需求。而人工智能技术的不断进步为智能客户服务系统的实现提供了技术支持。

第三，智能客户服务系统的应用领域非常广泛。除了传统的客服电话、在线客服等领域外，智能客户服务系统还可以应用于智能语音助手、智能客户端、智能聊天机器人等多种形式，为客户提供全天候、多渠道的服务支持。

智能客户服务系统的发展趋势主要体现在以下几个方面：

一是个性化服务。随着数据分析和机器学习技术的不断提升，智能客户服务系统可以更好地了解客户需求，提供个性化的服务体验。通过分析客户历史数据和行为模式，系统可以针对性地推荐产品、解决问题，提升客户满意度。

二是多渠道服务。随着移动互联网的发展，客户接触企业的渠道变得越来越多样化。智能客户服务系统可以整合各种渠道，实现多渠道的客户互动。无论是通过手机App、网站、社交媒体还是智能设备，客户都可以方便地联系客服并获取所需信息。

三是智能语音助手的兴起。随着智能音箱等设备的普及，智能语音助手成为了客户服务的新趋势。通过语音识别和自然语言处理技术，智能语音助手可以为客户提供更直观、便捷的服务体验。未来，智能语音助手将成为客户服务中不可或缺的一部分。

四是智能聊天机器人的普及。智能聊天机器人是智能客户服务系统的重要形式之一，可以通过自然语言处理技术与客户进行即时对话，解决问题、提供建议。智能聊天机器人不受时间和地点的限制，可以全天候为客户提供服务，大大提升了客户服务的效率和便捷性。

智能客户服务系统的发展正在改变客户关系管理的未来。未来，随着人工智能技术的不断发展和应用，智能客户服务系统将更加智能化、个性化，为客户提供更好的服务体验。企业应积极把握智能客户服务系统的发展机遇，不断优化客户服务体验，提升竞争力，实现可持续发展。

人工智能时代,CRM对企业发展有哪些重大影响_CRM能为企业带来什么

在未来十年内，由于人工智能具有着空前绝无的计算能力，前所未有的海量数据，因此，AI技术毫无疑问地将成为最具颠覆性的科技。并且掌握AI技术的企业可以利用该科技的超然发展，将大数据技术与人工智能相结合，来构建全新的业务生态模式。

CRM的发展起源

第一代传统安装部署型CRM诞生于20世纪90年代初，以流程管控为中心，降低销售成本。第二代CRM系统是基于PC端的SaaS型CRM，诞生于21世纪初，通过对客户关系全流程进行管理，实现内部资源优化。第三代移动CRM系统于21世纪10年代发起，融合云、移动、社交、大数据等前沿技术，实现了企业业务在移动端的拓展。百会发布的智能CRM，代表着第四代CRM的崛起，智能CRM融合了数据挖掘和机器学习技术，能够智能识别重要客户、建议联系潜在客户最佳时间、协助企业进行科学战略制定等。

百会CRM的发展之路

在经过基于PC端的SaaS型CRM、移动CRM之后，到如今的智能CRM，百会(Zoho)不断向产品的广度、深度和集成延展。在广度上不断拓展CRM相关功能，更新的力度逐年增长。同时持续优化底层的公共功能，向纵深延展，让CRM具有更佳的易用性和扩展性。更重要的是，建立以客户为中心的生态系统，融合邮件营销、项目协作、客服管理、访客追踪、问卷调查、呼叫中心等多种应用，这些应用中既有百会(Zoho)自有产品线上的产品，也涵盖国内优秀的第三方应用。开放、扩展即是客户的实际需求，也是CRM发展到今天的必然趋势。

百会智能CRM与传统CRM的区别

百会智能CRM之所以不同于传统的客户关系管理模式，在于：

1.具有强大的洞察能力，能够从历史数据中提取出最佳联系客户时间，帮助销售人员在正确的时间联系到正确的人，提升销售效率。

2.从人的行为中学习并帮助简化重复劳动，对于一段时间内频繁执行的相同系列操作，可以向操作者建议，询问他是否需要创建一个宏，然后让系统自动执行这些重复的操作。

3.帮助业务员和管理者把握业务发展趋势，对业务异常状态进行检测，例如业绩的大幅波动等异常状态都可以被及时监测到并做出提醒，帮助使用者及时发现问题，保证企业效益。

4.可自动关注工作流设置，确保任何两个基于邮件模板的工作流都不冲突，避免给客户带来困扰，维系优质的客户关系。

企业用户为什么需要智能CRM

智能CRM的出现，帮助企业走向了智能化、信息化管理。对于企业来说，引进百会智能CRM可以改善业务流程，实现自动化管理，以人工智能代替大量人力劳动，让销售人员有更多时间去思考。并且百会智能CRM的强大决策分析能力，能够像人类大脑一样，给企业提供战略决策指导方案，实现易操作又规范业务的理想效果，带给企业最大效益和价值。

客户关系管理系统新特征有哪些？

随着技术的不断发展，客户关系管理系统也不断更新，常见的新特征包括以下几个方面：1. 人工智能和机器学习技术的应用：客户关系管理系统采用人工智能和机器学习等技术，可以更加精准地预测客户行为、自动化客户服务等。

2. 移动端应用：客户关系管理系统移动端应用已成为一个流行的趋势，可以方便用户在任何时间和地点查看和管理客户信息。

3. 云计算：客户关系管理系统的云计算版本可以使用户更加方便地访问和管理数据，并提供强大的冗余和灾备策略以保护数据安全。

4. 社交媒体集成：客户关系管理系统也可以与社交媒体集成，例如自动识别客户评论，可以帮助企业更好地了解客户观点和需求。

5. 智能化营销：客户关系管理系统能够根据客户分析和数据交互自动制定制订营销策略，例如个性化邮件营销或自动推荐系统等。

6. 数据可视化：客户关系管理系统的数据可视化功能将数据展示为图形，使用户更容易理解和发现新的商业洞见。

客户关系管理的发展趋势

着市场、电子商务大幅度的发展，各个企业都在努力维持客户资源。客户资源已然成为了市场竞争的关键资源。分析客户、客户价值能够很好的为企业获得更多的冲程客户。下面我为大家整理了关于客户关系管理的发展趋势，希望对你有所帮助。

1 客户关系管理发展必要性

客户关系管理产生于企业经营理念的发展。企业经营理念经历了产品中心论-销售中心论-利润中心论-客户中心论四个阶段的发展。

当市场属于卖方的时期，该时期产品属于供不应求的时期，企业的管理焦点聚集在如何提高产品的产值上面，由于产品能够带来高额利润，企业的经营理念专注于如何扩大生产规模。当各个企业都在扩大生产规模之后，市场上出售的产品开始大量激增，市场从供不应求转变成供过于求，慢慢导致经济危机，这个时期产品已经是无差异化，各个企业之间都想法设法提高销售额，因此在第二时期企业将促销活动作为经营重点。随着竞争越演越烈，企业从每份产品或服务当中获得的利润逐渐减少，客户也在逐渐流失，企业经营的最终目标是实现利润最大化，因此企业为了获得更多的利润，努力控制成本流出，包括员工、流水线等各方面成本。在减少各种成本之后，企业所提供的产品或服务不能够满足客户的需求，当客户不能够被满足之后，开始减少对于产品的购买量，企业的客户群逐渐流失，这时期企业开始重视客户，努力打造客户满意、客户忠诚，因此在这个阶段企业重点研究客户关系管理，以客户为中心。

2 客户关系管理核心内容分析

2.1 客户中心理念

对于企业来说，实现利润最大化是企业经营发展的最终目标，因此，分析谁能为企业带来巨大利润是至关重要的。企业发展的历程经历了产品中心论到现如今的客户中心论，研究表明，认真分析客户感知、客户需求，从而制定相对应的营销措施才能有效促进企业发展。

客户这一概念可以从广义和狭义两个方面来理解。广义的客户涉及到的范围较广，指一切与企业经营效益有关的各方;狭义的客户则是指最终购买产品的.企业和个人，所以狭义客户就是通常说的消费者。通过企业对于客户的认识，发现并不是所有的客户都成为企业的研究重点，应对其所有客户群进行删选，重点研究如何与现有客户建立良好客户关系，并努力将其转化成忠诚客户。更有研究表明，企业开发新客户并成功赢得新客户的成本是维护现有老客户成本的5倍之多，所以当前越来越多的企业认识到有效管理现有客户关系是企业有效经营的关键。当今市场中客户资源已然成为市场竞争的关键资源，往日企业将中心力量放在提高内部工作效率上，目前都已经向获取客户、保持客户方向上转移。所以树立客户中心理念成为了企业现阶段的重要举措。客户中心理念要求企业应以客户为中心，分析客户感知，了解客户所需，为其提供个性化的服务，从而提高企业的客户保持率。虽然开发新客户的成本相对较高，但这并不意味着停止开发新客户，应该在维持好现有客户群的基础上努力扩大客户群，从而赢得更多的经济利润。

2.2 客户价值分析

要分析客户的价值首先要明确客户的类型。客户价值分为客户让渡价值和客户商业价值两大类。客户让渡价值是针对客户自身而言，客户商业价值是针对企业而言。

客户让渡价值实质就是客户获得价值与为之付出成本的差额，包含产品价值、服务价值、形象价值、货币成本、时间成本等。客户在购买产品或服务时希望通过自身知识分析设法获得最大价值。因此研究其价值能够提高企业产品的市场核心竞争力、有效减少企业的成本、激发企业创新能力、提高客户忠诚度。

客户商业价值是指在一定时期内客户为企业带来的收益与企业为之付出成本的差额。客户是客户商业价值的载体，不同的客户对于企业的贡献是不同的，超级忠诚客户对于企业的贡献是最大的。客户让渡价值与客户商业价值不同，它能够最终转换成对企业的经济价值。客户商业价值存在提前是企业付出的经济成本。客户商业价值包含即有商业价值、潜在价值、影响价值、学习价值。客户即有商业价值是指客户实际给企业带来的利润，该价值与客户的收入水平正相关，也就是说客户的收入水平越高，客户的即有商业价值就越高。此价值可为正值，也可为负值。大部分客户对于企业的即有商业价值都是正值，也有客户的即有商业价值是负值，这是因为这些客户可能在考虑购买其他产品，将自身的购买能力投入到其他企业;客户潜在价值是指客户在未来可能发生的购买行为从而对企业做出的贡献。它包含两个方面，一是客户对于某项产品的加量够吗，二是客户对于企业其他产品的交叉购买。一般来说忠诚客户的潜在价值对于企业来说是十分可观的;客户影响价值是指客户通过自己的宣传为企业带来更多的新客户从而增加企业的销售，该价值不容忽视，因为对于客户群而言，口碑十分重要，不仅能够为企业带来更多的客户，还能实现交叉销售;客户学习价值是指客户对于企业在经营管理、销售方式等方面的指导，这属于客户对企业贡献价值的潜在方面。

2.3 建立客户忠诚

客户忠诚是客户在对企业的某个产品或服务、企业经营理念等各方面都十分满意，长期在该企业进行购买行为，并对企业有着足够的肯定。客户忠诚包含七种种类，其中超值忠诚就是对于企业产品或服务的高度满意，并高频率重复购买。

既然客户忠诚对于企业发展至关重要，提高客户忠诚度成为了企业发展的关键。可以从锁定客户群、特色服务、以客户为中心、增加沟通、较好处理客户抱怨等五个方面努力。客户群对于企业发展起着重要作用，但是这并不意味着企业要重视每一个客户，这对于企业开发成本较高，所以企业要通过对于客户购买资料的分析找到最有可能成为忠诚客户的目标客户群，从而加以重点关注;在锁定了重点客户群之后，为其的需求提供特殊的服务，能够为客户制造被在乎;当前客户资源是市场的重要资源，企业如果能有效占领该种资源必定对其发展有明显的促进作用，因此企业要形成以客户为中心的经营理念，做到能够详细了解客户需求，处处为客户着想;由于市场的不断变化、产品的不断推新，客户的需求是在不断变化的，因此要随时保持跟客户的联系;当客户抱怨的时候，企业要正确处理。客户之所以抱怨是因为他能够为企业提供最新的改进方向，同时也指出了企业经营方面的不当。所以企业要给予高度重视，从而累计经验。

3 客户关系管理未来发展趋势

客户关系管理是一种以客户为中心的经营理念，它并不仅仅运用在企业的某个部门，而是贯穿于企业的每个部门。数字信息化是客户关系管理的重要基石，网络技术、数字信息等科技的发展，客户关系管理会逐渐实现市场营销自动化、销售自动化、客户服务与支持自动化。

市场营销自动化能够实现所有员工每天活动标准化。该自动化能够帮助企业有效规划市场从而做出相应的市场活动、实现电子营销从而开发潜在客户、同时达到管理联系人评估最终效果的功能。

销售是企业获得利润的关键渠道，同时也是耗费大量成本的阶段。销售包含客户、产品或服务、订单等多个环节，实现了销售自动化之后，工作人员可以建立有效管理客户资料，从而有效减少时间成本、提高工作效率。

企业一直在通过各种方法开发新客户、保持新客户。客户服务与支持自动化能够实现主动联系客户，主动收集客户资料，了解客户需求的变化，进而达到客户满意、维护客户忠诚度，有效管理企业内部。

客户关系管理是企业经营管理的重要部分，企业必须在熟悉掌握客户关系管理真谛，了解新软件的运用，在经营上努力实现营销、销售等方面的自动化进程，从而缩减成本，获取更多的利润。

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CRM的应用现状?市场前景如何_CRM的趋势

——中国SAAS行业竞争现状及趋势分析 CRM市场传统部署模式逐渐被取代【组图】

近年来，我国云计算行业受到国家高度重视，SAAS领域已经发展成为云计算最大的细分领域。下面将带你了解我国SAAS行业竞争现状及未来竞争趋势。

SAAS是云计算的一种服务模式。在SAAS服务模式下，服务提供商将应用软件统一部署在自己的服务器上，用户无需管理和控制底层的基础设施，通过互联网按需定购指定的应用软件服务，并根据服务量、服务时间或其他方式支付费用。近年来，我国云计算行业受到国家高度重视，SAAS领域已经发展成为云计算最大的细分领域。据中国信通院统计数据显示，2018年，我国公有云SAAS市场规模达145.2亿元。

目前来看，我国SAAS行业产业链缺乏IT大厂商的积极参与，服务提供商以中小企业为主，形成了两种运营模式并存的格局。

竞争格局较为分散

从企业竞争来看，根据IDC统计数据显示，2018年，中国企业级SAAS厂商营业收入中，金蝶占比5.3%，国内SAAS品牌销售份额占比第一;排名第二的是微软，占比为3.7%;Salesforce排名第三，占比3.4%。从SaaS厂商的动态来看，无论是老牌ERP转型的厂商，还是新兴的SaaS厂商，都在加强对PaaS层的研发投入;一方面能够满足中大型企业的需求，另一方面可以围绕PaaS构建生态体系;国际的SaaS厂商纷纷与国内的合作伙伴落地其数据中心，加大对中国SaaS市场的投入，同时也更好的提高了中国用户的客户体验。

CRM传统部署模式将逐渐被取代

从产品竞争来看，根据IDC全球的定义分类，企业级应用SaaS市场包括客户关系管理应用(CRM)SaaS市场、企业资源管理应用(ERM)SaaS市场、供应链管理应用(SCM)SaaS市场、协同应用SaaS市场、内容管理应用SaaS市场、制造生产类应用SaaS市场和工程类应用SaaS市场。2018年，中国企业级各个应用SaaS市场占比如下图所示。CRM和ERM市场份额最大，驱动着整个企业级应用SaaS市场的发展，分别占比47%、28%。前瞻分析认为，未来CRMSaaS市场会进一步发展，中国CRM市场传统部署模式将逐渐被SaaS部署模式取代。

用户体验成为竞争重点

前瞻分析认为，未来我国SAAS行业竞争将逐步走向垂直领域及大客户市场，数据价值不断改变SAAS的行业格局，行业市场集中度将进一步提升，用户体验将成为SAAS行业竞争的重点。

2020年，CRM的发展趋势和市场走向会如何?

CRM云化应用2B市场规模近年来增长迅速，市场规模从2015年的11.9亿元增加到2019年的36.9亿元，2020年有望达到50亿元；CRM市场需求从销售全流程服务朝着打通内外部，一体化、平台化、智能化服务转变。

2019年CRM应用支出费用在1-30万区间的用户占比接近70%，支出费用在30-100万的客户比例17.5%。未来一年预计支出CRM费用和2019年持平的客户比例约40%，增加30%以内支出的客户比例约32%，有将近30%的客户打算减少CRM应用的支出。

在未来竞争日益激烈的CRM市场上，赢在销客CRM专注于为企业客户提供最实用的CRM系统。在产品研发上，赢在销客CRM融入了研发团队对销售自动化的深刻理解和洞察。在产品设计上，赢在销客CRM秉承销售管理、企业管理和移动互联三大理念，主要围绕销售全流程化管理、客户沉淀、销售获客支持等维度构建而成。直至2019年10月，赢在销客CRM新增了几万的注册客户，得到了市场和用户的高度认可。

中国CRM的市场潜力巨大，拥有社交获客和移动营销基因的赢在销客CRM将会获得更多的成长机会。