人工智能驱动的对话智能如何为金融服务公司提供卓越的客户体验

本文介绍了人工智能驱动的对话智能可以改进客户体验的三种方式。

(1)使用同理心的方法提高客户满意度

对话智能围绕“为什么”和“如何”提供场景，以改进客户满意度(CSAT)和净推荐值(NPS)等关键指标。它提供了对端到端客户旅程的更深入了解，为金融服务公司提供了主动解决实际客户需求，并提供更加个性化的客户体验的机会。

虽然听起来有悖常理，但人工智能实际上可以促进更大的同理心和更人性化的代理和客户互动。它允许人类代理使用基于音调的情绪分析来关注客户的感受，并深入挖掘是什么使体验变得积极或消极。它还使企业主管能够验证他们的团队是否正在使用有效的同理心方式来联系客户，并发现某些联系被升级的原因，以便他们可以更好地培训团队成员改变策略。

(2)提高转化率和保留率

平均而言，金融服务公司只能使用传统的人工方法处理0.05%的联络中心呼叫服务。然而，人工智能使他们能够自动转录和分析100%的客户互动，并立即对一系列见解采取行动，以提高客户转化率和保留率。

使用这种对话智能，金融服务公司可以更好地了解客户流失的确切位置、哪种类型的对话创造了最积极的体验，以及哪些具体因素会影响人类代理的效率。例如，人工智能可以为人类代理识别机会，以快速识别客户负面情绪并提供修正建议。这种快速而具体的反馈还为人类代理提供了个性化的指导机会，激励他们提高绩效。

(3)为客户提供他们需要的东西

最后但同样重要的是，对话智能使企业能够做出更明智的数据驱动决策，包括但不限于更好的支持和服务。

从客户互动中收集的见解可以帮助营销团队根据客户对新产品的响应和反馈，提供更有针对性的相关活动。它还揭示了产品团队思考和解决的主要痛点和未满足的需求。它进一步为销售团队提供了完成更多业务所需的见解。简而言之，每一次客户互动都让客户感到满意并让他们成为回头客，同时还发现了影响企业每个职能的业务改进见解。